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中消协和苹果数次交锋 网友称持续霸道或许被抛弃

http://qcyn.sina.com.cn  2013-03-15  云南网

  据云南省工商局3月14日通报,从2012年开始,中国消费者协会数次组织点评苹果公司维修不公平格式条款,但苹果公司对涉评的大部分问题没有改正,损害消费者权益的情况仍在持续。有网友表示,苹果的霸气完全是众多果粉惯出来的,苹果持续霸道之日或许就是被中国消费者抛弃之时。而社会各界人士认为只有制定便捷维权途径和加大处罚力度才能取得效果。

  第一次点评:中消协向苹果递交劝谕函

  鉴于针对苹果公司不公平格式条款的投诉涉及面广,分布于全国各地,且带有一定的普遍性,中国消费者协会于2012年6月联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等六省市消协发布《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》,指出苹果维修条款五大问题,包括“维修可用翻新件 旧件归属自己定”、“维修造成产品损坏仅赔维修款”、“运输损坏不能免费维修”、“逾期未取机视为消费者放弃所有权”、“代替消费者做选择 自行限定责任范围”等。点评发出3天,就约有1200篇相关新闻媒体报道,2000多条微博,400多篇论坛帖子以及80余篇博文,媒体和网友的关注度很高。

  其间,中消协与苹果公司进行了沟通并向其递交了劝谕函,明确表明中消协立场和观点,希望其能够高度重视消费者保护工作,尽快修改涉评条款,畅通渠道,妥善解决消费者投诉问题,对消费者给予公开回应。

  苹果回应:对部分问题条款进行修改

  经中消协反复劝说和沟通,苹果公司将修改后的《苹果维修条款和条件》在其官网公示。中消协特邀请有关专家、法律界人士及政府代表组织召开了“苹果产品维修条款及三包适用问题研讨会”,就苹果公司修改后的“苹果维修条款和条件”问题进行讨论。经过充分论证,中消协发现,苹果公司虽对第一次点评的部分内容进行了修改,但对点评涉及的大部分问题并未正视和进行有效改正,且修改后的《苹果维修条款和条件》仍存在两方面问题,一是部分条款内容违反法律规定,二是一些规定不明可能损害消费者权益。

  2012年8月,中消协联合全国副省级以上消费者协会共同发布《再评苹果维修合同不公平格式条款》,就“更换旧件归公司 财产不容自处分”、“零件90天无缺陷 责任承担公司定”、“送修产品受损害 只赔维修、更换费”、“公司有权来维修 数据保密无能力”、“号称适用中国法 冲突法条被排除”、“收集信息你同意 使用范围少制约”、“拒绝维修退产品 理由宽泛可扩大”、“三包期外要维修 零件新旧不清楚”、“具体情况不区分 维修运费全自付”、“留置产品可出售 应退余额无规定”等十大问题发布点评意见。

  截至目前,距第二次点评的发布已过去了半年有余,遗憾的是,苹果公司对消费者及其组织的意见没有正式回应,涉评的大部分问题没有得到改正,损害消费者权益的情况仍在持续。

  为推动问题得到解决,中消协特就苹果产品投诉及点评情况向有关立法机关和行政部门反映,受到他们的高度关注。

  政府行动:对苹果维修商开出罚单

  2012年,国家工商总局部署全国开展了整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动,依法集中整治了一批违法行为。针对“苹果”电子产品售后维修服务消费投诉居高不下的情况,江苏省工商局对全省范围内570家电子产品维修商中的435家进行了检查,下发了整改通知书105份,查处手机类电子产品维修服务格式条款案件20件,其中包括对15家苹果维修商进行了罚款等处罚,涉及南通、无锡、扬州、宿迁等地,保护了消费者合法权益。

  教授律师: 修法和加大处罚双管齐下

  对外经济贸易大学法学院苏号朋教授认为,苹果公司提供的格式条款中存在诸多不公平、不合理之处,已经侵犯了消费者的正当权益。消费者是企业的“衣食父母”,尊重、爱护消费者既是经营者的法定义务,也是经营者的社会责任。经营者应当向消费者提供高品质的产品和服务,不要利用自己在市场中的优势地位损害消费者利益。另外,当自己的权益受到损害时,消费者应通过各种合法途径维权。

  中国政法大学民商经济法学院胡安潮教授认为,卓越的品牌产品,其不仅仅在于产品本身的人性化的使用功能,还应当有良好的服务配套。从中消协对苹果维修存在十大问题的点评事件的过程看,作为一个品牌产品的生产及销售企业不能沉醉于别人对自己产品褒扬中而忘乎所以,服务上的不谦虚的态度将会给自己及产品带来负面的评价。同时,在此次事件中,我们也看到保护消费者权益需要我国社会各方面的关注及支持,这是建立我国良好消费环境的基础。

  北京市盈科律师事务所蒋苏华律师认为,针对苹果的维修难题,我们看到消费者保护组织已经做出种种努力,但是,在现行的诉讼法律制度下,群体性的苹果消费者难以进行集体抱团维权,而单个消费者又受限于维权所需的法律技能与成本,同时一旦强势企业不予配合,消费者保护组织也很容易陷入虽有心但却无力解决的困境;从长远来看,解决此类问题的根本途径则是,通过修订法律在赋予消费者更便捷、更容易、更经济维权途径的同时,加重违法者的违法责任与成本。

  北京市华联律师事务所王惠娟律师认为,法律是行为准则,是救济手段,是威慑和惩罚利器。经营者应当严格履行法律规定,遵循法律规定公平合理地制定维修合同条款。消费者在合法权益受到侵害时,应当积极通过法律途径进行维权,用我们自己的力量推动消费环境的改善。现有法律体系中,关于家电维修违法行为行政罚款的最高限额仅为三万,不足以起到威慑和惩罚的作用,建议提高处罚力度。

  网友声音:苹果持续霸道或许被中国消费者抛弃

  中消协关于苹果不公平格式条款的点评意见在网友中也产生了强烈反响。网友评论认为,中国的广大消费者将苹果公司捧上顶峰,但苹果一定要记住水能载舟亦能覆舟,苹果持续霸道之日或许就是苹果被中国消费者抛弃之时。还有网友认为,苹果的霸气完全是众多果粉惯出来的。果粉们热衷苹果,没几个会考虑其售后服务,完全是为了拥有苹果的时尚和光鲜。对于这种霸气,消费者只有通过法律途径解决。

  有网友期望,一是具有行政执法权的部门对苹果的侵权行为能够有所行动,使用有效的行政监管手段纠正苹果的不良做法;二是完善法律、法规和相关制度,提高立法层级。目前,有关部门的执法依据是部门规章,法律层级较低,处罚力度不足,面对苹果公司这样的跨国企业,难以达到应有的震慑力度,应当通过立法,赋予行政部门更大的查处权、更高的处罚额;三是赋予消费者组织更多职能,改变消费者个体力量单薄的被动局面。 

  (记者 赵岗)


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责任编辑[王涛]

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